Tanto en nuestra bellísima ciudad de Culiacán así como en el mundo, con el avance de la tecnología, la adquisición de tecnología móvil y la aplicación de redes sociales, se ha vuelto cada vez más esencial que los negocios tengan múltiples canales de servicio de atención.
Esto permite que se encuentren disponibles para sus clientes las 24 horas del día.
Cuando tenemos un negocio y nos ponemos a pensar en cuáles son las prioridades para que salga adelante, debemos empezar por brindar una buena atención al cliente.
E importante estar presentes en las plataformas más visuales y con más tránsito donde sabemos que se encuentran nuestro tipo de clientes.
Aplicar el Marketing Omnicanal será nuestro mejor amigo para brindar al cliente una de las mejores experiencias e interacciones con la empresa.
¿Qué es el Marketing Omnicanal y por qué me conviene?
Explicándolo de manera técnica, el Marketing Omnicanal es una estrategia que busca proporcionar a los consumidores una experiencia coherente y continua a través de múltiples canales de comunicación y venta.
¿De qué va esto? Se refiere al inicio de una atención bien aplicada y congruente entre todos los canales, ya sea mediante una llamada telefónica, local en físico, emails, mensajes en plataformas como Facebook, WhatsApp, Instagram, entre otras redes en las cuales tu empresa se encuentre presente.
El principal objetivo de este tipo de estrategia es mantener una comunicación con el cliente mediante el medio que más le sea cómodo y que la atención brindada sea de lo más amena y más parecida entre todos los canales, exponiendo a la vez la imagen de la empresa que tiene ante sus consumidores.
La idea es que todas las interacciones sean sencillas, informadas y eficientes a la vez de conocer de cerca detalles de la empresa.
Aplicando esta estrategia se espera mejorar la experiencia de compra del cliente, buscando traer más beneficios tanto a la empresa como al consumidor.
¿Qué es la atención omnicanal?
Una atención omnicanal brinda asistencia a los clientes por cualquier canal que elijan.
Para lograrlo, se suelen utilizar plataformas amigables y congruentes a nuestro buyer persona ideal. Tal como lo vimos en nuestro blog: Cómo segmentar mis campañas con mi Buyer Persona
Al implementarlo con éxito, nuestra atención omnicanal es capaz de:
- Ofrecer seguimiento e interacciones dentro de nuestras plataformas oficiales.
- Asegurar que los clientes interactúen con la marca a través de sus aplicaciones preferidas.
- Brindar la capacidad de priorizar y segmentar las necesidades de nuestros clientes.
- Permitir ver detalles relevantes de los clientes, como conversaciones e interacciones anteriores.
- Integrarse con otras herramientas y complementar estrategias digitales a futuro.
- Brindar una atención complementaria para evitar triangular información.
- Recepción y atención con más disponibilidad.
El Marketing Omnicanal se centra en proporcionar una experiencia fluida y coherente a través de todos los puntos de contacto con el cliente, adaptándose a sus preferencias y comportamientos a medida que navegan por diferentes canales.
Ventajas de aplicar Marketing Omnicanal en tu negocio
Integración de Canales. Es clave integrar los diferentes canales de atención (se incluyen canales físicos y digitales) para ofrecer una experiencia amena al cliente.
Consistencia en Mensajes. Los mensajes y la imagen de la marca deben de ser coherentes en todos los canales. Esto incluye el tono de voz, los valores de la marca y la presentación visual.
Experiencia del Cliente. El enfoque principal es mejorar la experiencia del cliente, esto implica facilitar la transición entre canales y brindar un servicio uniforme en cada punto de contacto.
Datos del Cliente. La recopilación y el análisis de datos del cliente son fundamentales. Los datos se utilizan para comprender el comportamiento del cliente y personalizar las interacciones en todos los canales.
Venta Cruzada. Se fomenta la venta cruzada y el upselling a través de canales diversos. Por ejemplo, un cliente podría ver un producto en línea y luego recibir recomendaciones complementarias en una tienda física.
Aprovechamiento de tecnologías. La tecnología desempeña un papel clave, ya que plataformas integradas y sistemas de gestión de la relación con el cliente permiten un seguimiento efectivo y una gestión eficiente de los datos del cliente.
Adaptación a Dispositivos. Dado que los consumidores utilizan una variedad de dispositivos para acceder a información y realizar compras, las estrategias omnicanal deben adaptarse a diferentes tamaños de pantalla y plataformas.
Personalización. La personalización es esencial, puesto los mensajes, las ofertas, el uso de lenguaje en específico y las experiencias se adaptan a las preferencias del cliente.
Devolución simple. Se facilita el proceso de devolución y se permite a los clientes devolver productos a través de múltiples canales, como tiendas físicas o envíos por correo.
Análisis Continuo. La estrategia omnicanal se mejora continuamente mediante el análisis de datos y la retroalimentación del cliente.
Esto nos permite adaptar nuestro negocio y estrategias según sea necesario.
Multicanalidad y Omnicanalidad ¿Son lo mismo?
Uno pensaría que sí, pero son estrategias diferentes.
La diferencia clave entre omnicanalidad y multicanalidad radica en la integración de los canales.
La multicanalidad trata los canales de forma independiente.
La omnicanalidad busca la integración y cooperación entre canales.
Debido a una experiencia de compra positiva y fluida en todos los canales, la implementación exitosa de una plataforma omnicanal puede conducir a:
- Fidelización de clientes
- Aumento de ventas
- Mejora la reputación de la marca
¿Cómo Ad Center México me puede ayudar con mi negocio?
Una atención omnicanal bien aplicada estratégicamente y bien diseñada, provocará reacciones agradables y mejorará la experiencia del cliente.
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